Kassa op TV, een programma dat wantoestanden aan de kaak stelt. Afgelopen maandag was één van de onderwerpen: “Abonnement opzeggen? Pas op! Sommige sites rekenen zeer hoge tarieven“
Op zich een prima onderwerp en Kassa kiest ervoor om mensen te waarschuwen voor diensten als Xpendy en opzeggenbij.nl. Naar onze mening terecht, aangezien wij zeer veel klachten ontvangen van gebruikers van de diensten van deze 2 opzegservices. Deze partijen maken het zeer ondoorzichtig dat zij 29,95 gaan incasseren als je hen de opzegging laat versturen.
Gemiste kans 1: in het programma geeft een jurist aan dat het twijfelachtig is wat de 2 partijen doen en dat er waarschijnlijk sprake is van misinformatie. Beste mensen van Kassa; had even contact opgenomen met ons en dan hadden we jullie hier even op het juiste spoor kunnen zetten. Er is absoluut sprake van misleiding; deze partijen vragen het bankrekening op als veld voor de invulling van de opzegbrief (een gebruiker denkt dus dat het opgeven van het bankrekeningnummer bij de noodzakelijke informatie hoort voor de opzegging), maar dit veld wordt helemaal niet gebruikt in de opzegbrief. Dit veld wordt gebruikt, samen met de minder duidelijke opmerking dat men akkoord gaat met incasso van 29,95 Euro, om geld te incasseren. Als deze 2 partijen het uitvragen van het bankrekeningnummer combineren met het duidelijk communiceren van het bedrag, dan zullen natuurlijk veel minder mensen hiervan gebruik maken.
Gemiste kans 2: waarom alleen maar negatieve berichtgeving? Jullie generaliseren en geven de indruk dat alle opzegservices er alleen maar op uit zijn om mensen te misleiden en geld afhandig te maken. Jammer wel. Sinds wij zijn gestart in 2011 hebben we al onze concurrenten zien verschijnen en er zitten zeker slechte opzegservices bij, maar ook echt wel een paar goede. Waarom niet ook wijzen op opzegservices waar consumenten blij van worden? Jullie hadden echt wel even naar ons mogen verwijzen, inclusief onze reviews bij Kiyoh. Volgens mij bieden wij namelijk een service waar heel veel consumenten graag gebruik van maken.
Gemiste kans 3: in jullie uitzending geven jullie aan dat er op Internet makkelijk voorbeeldbrieven te vinden zijn die je vervolgens zelf kunt versturen. Zeker kan dat. Je kunt ook zelf contact opnemen met de organisatie. Maar: ga je zelf het adres zoeken? Ga je zelf het e-mailadres zoeken of loop je naar het postkantoor voor een aangetekende opzegging? Het kan allemaal, maar volgens ons is een service die 9,95 Euro vraagt (bij het postkantoor betaal je 9,05 Euro) voor een aangetekende opzegging die je eenvoudig online kunt regelen, niet zo’n slechte deal. En ja, ook wij sturen de aangetekende opzegging gewoon via PostNL en je ontvangt van ons een track & trace link van PostNL. Onze gebruikers geven juist aan dat ze het erg fijn vinden dat ze snel en zonder moeite direct een abonnement kunnen opzeggen. Dat is toch niet slecht?
Nog een side note: consumenten moeten zich gaan realiseren dat Google niet per se een gebruiker naar de beste website voor een zoekterm stuurt. Als opzeggenbij.nl en Xpendy maar genoeg bieden, dan plaatst Google deze partijen simpelweg bovenaan de pagina met zoekresultaten. Google kijkt niet naar reviews of wat gebruikers ervaren bij de geboden service. Het is heel simpel, de hoogste bieder krijgt van Google de bovenste plek. Het is belangrijk dat Internetgebruikers dit begrijpen; de bovenste resultaten zijn altijd betaalde resultaten (advertenties) en het maakt Google weinig uit of gebruikers vervolgens voor de gek worden gehouden.
Op 1 augustus wordt de brief door onze jurist verzonden aan Videoland. Op 15 augustus ontvangen we het volgende bericht van de jurist van Videoland:
En op 17 augustus worden 2 incasso’s teruggedraaid door Videoland.
We zijn dus weer een stap verder; de oorspronkelijke opzegging was correct en Videoland heeft de opzegging met terugwerkende kracht verwerkt.
Nu nog een structurele oplossing voor alle opzeggingen tot nu toe en alle opzeggingen in de toekomst!
Het is inmiddels 2 maanden na ons eerste bericht over Videoland opzeggen.
Helaas, niets meer vernomen van Videoland over mijn opzegging en er wordt nog steeds geld afgeschreven. Er rest ons helaas niets anders dan onze jurist in te schakelen; Videoland respecteert de opzegging niet en klantenservice vertelt simpelweg dat de opzegging niet geldig is.
Onze jurist bevestigt wat we al wisten; Videoland is niet gerechtigd om de opzegging te weigeren. Dat is natuurlijk mooi, maar het is minder mooi dat wij een dure jurist moeten inschakelen om ons gelijk te krijgen. Toch doen we dat, want buiten onze eigen test om wordt Videoland vrij veel opgezegd via opzeggen.nl en ook deze opzeggers zullen hoogstwaarschijnlijk het bizarre bericht ontvangen dat de opzegging niet geaccepteerd wordt.
Tijdens de intake met de jurist slaan we direct twee vliegen in één klap; laten we ook direct Netflix aanschrijven, want ook daar horen we geluiden van opzeggers waar wij niet vrolijk van worden.
Nog even een laatste opmerking van onze kant; wij beweren niet dat Videoland het nodeloos moeilijk maakt om een abonnement op te zeggen. Wel moet je online inloggen en kan opzeggen niet via de app (dat zou echt makkelijk zijn). Wij vinden dat consumenten nog eenvoudiger moeten kunnen opzeggen. En dat kan ook; Videoland abonnees hebben een uniek SVOD nummer dat bij elke incasso wordt gemeld. Op basis van dat nummer moet het mogelijk zijn om eenvoudig op te zeggen via andere kanalen.
Interessante ontwikkeling; De Europese Commissie en de verschillenden consumentenautoriteiten van EU-lidstaten (in Nederland de ACM) hebben met Amazon afgesproken dat gebruikers van Prime het abonnement in twee klikken moet kunnen opzeggen. Dat is een waanzinnig groot verschil met de mogelijkheden die Amazon haar gebruikers tot nu toe heeft geboden. Het heeft even geduurd, wanneer je bedenkt dat een aantal consumentenautoriteiten al begin 2021 stappen hebben ondernomen tegen Prime, maar het resultaat is er nu.
Bij GreenOnline zijn we overigens van mening dat opzeggen nog eenvoudiger gemaakt zou moeten worden. Onze eigen opzegservice biedt gemak, maar helaas zien we nog vaak dat organisaties opzeggingen via een opzegservice proberen tegen te werken. Waar aanmeldingen via derden eenvoudig tot een nieuw abonnement leiden, worden opzeggingen tegengehouden met redenen die juridisch gezien geen hout snijden.
Maar wij zitten niet stil; onze zusterorganisatie GoCancel richt zich op fintechs en retail banken en de verwachting is dat deze organisaties voor een nieuwe impuls gaan zorgen; opzeggen direct vanuit je bankgegevens. Stel je checkt je bank-app en je ziet dat Amazon een bedrag heeft geïncasseerd voor jouw abonnement. Door op die transactie te klikken krijg je de optie om, vanuit jouw bank-app, direct Prime op te zeggen. Zou dat niet ideaal zijn? Wij denken van wel.
Via opzeggen.nl kun je snel en makkelijk jouw abonnement opzeggen bij meer dan 3.000 organisaties. Maar niet alle organisaties werken mee als het gaat om opzeggen. Zo nu en dan horen we klachten van onze gebruikers over specifieke organisaties. En opzeggen.nl duikt er dan graag in om uit te zoeken wat er aan de hand is én om tot een oplossing te komen.
Zo kregen we meerdere klachten over het opzeggen van een abonnement op Videoland. Opzeggers ontvangen van Videoland een bericht dat zij geen opzeggingen accepteert via ‘een derde partij’ als opzeggen.nl.
Na contact met Videoland werd ons gemeld dat Videoland de opzegger onvoldoende kan identificeren aan de hand van de door ons opgestelde opzegbrief. Na goed overleg hebben we daarom in de opzegbrief een extra veld toegevoegd met het zogenaamde SVOD nummer. Dit is een uniek nummer dat de klant van Videoland kan vinden bij de afschrijving. Op deze wijze heeft Videoland voldoende informatie om de klant te kunnen identificeren.
En dat leek een tijdje goed te gaan. Tot we opnieuw klachten ontvingen van opzeggers. Wanneer Videoland een opzegger meld dat zij simpelweg opzeggingen van opzeggen.nl niet accepteert, dan snappen we dat dit vragen oproept bij de opzegger. En zo lijkt het alsof onze service niet functioneert. Maar dat is niet het geval; Videoland is juridische gezien verplicht om de opzeggingen te verwerken. En dat lijkt zij dus niet te doen.
We hebben maar eens zelf de proef op de som genomen. We hebben een abonnement afgesloten (en konden vervolgens de top serie Mocro Maffia bekijken op Videoland) en na een maand hebben we via opzeggen.nl op 9 mei het abonnement op Videoland opgezegd. Videoland reageert snel (en dat is dus keurig!) maar helaas met hetzelfde teleurstellende bericht.
Wat ons direct opvalt is de stelling in de mail van Videoland dat opzeggen bij Videoland rechtstreeks gratis kan én gemakkelijk via telefoon of e-mail. Maar Videoland noemt geen telefoonnummer, daar mag je zelf naar op zoek. Dus dat is alvast de eerste drempel die wordt opgeworpen in het opzegproces.
Verder geeft Videoland aan dat je een email kunt sturen maar dan wel het SVOD (Of RTLSVOD) mee moet sturen. Dat is vreemd, want dat is precies wat we hebben gedaan in de opzegbrief. Of is de regel nu veranderd en moet er een screenshot worden meegestuurd van de laatste afschrijving waarop het SVOD nummer wordt getoond? In onze wereld is dit alweer een drempel die Videoland opwerpt en compleet nutteloos is.
Wij doen verder niets en wachten af of er op 2 juni en op 2 juli opnieuw door Videoland een bedrag wordt geïncasseerd. Als dat het geval is, dan zullen we juridische stappen ondernemen om Videoland te dwingen tot het respecteren van de wens van klanten om een abonnement eenvoudig op te kunnen zeggen. En om juridisch te toetsen of de opzeggingen via opzeggen.nl gerespecteerd moeten worden door Videoland (waar wij al van overtuigd zijn en waar al eerdere uitspraken over zijn gedaan).
Wordt dus vervolgd!
Reviews. In de basis een mooi instrument om te bepalen of je een dienst – laten we als voorbeeld een opzegservice nemen – met een gerust hart kunt gebruiken. En stel nou dat een specifieke opzegservice – laten we als voorbeeld opzeggen.nl nemen – bij Kiyoh komt tot een gemiddelde score van een 9.2 op basis van 4.990 reviews. Is dat betrouwbaar? Wij denken van wel.
Maar opzeggen.nl uit ons voorbeeld maakt gebruik van Kiyoh, en dus niet van Trustpilot. Maar bij Trustpilot kunnen mensen wel een review achterlaten over opzeggen.nl. Helemaal niets mis mee.
Stel nu eens dat er opzegservices starten die het wat minder nauw nemen met ethiek en de service meer zien als een manier om snel geld te verdienen. Laten we deze services voor het idee eens mijnopzeggingen.nl of opzeggenbij.nl noemen. En laten we er eens vanuit gaan dat deze services 30 Euro in rekening brengen zonder dat dit expliciet kenbaar wordt gemaakt. Wij kunnen ons wel voorstellen dat gebruikers hier erg boos van worden, zeker als er ook nog eens gedreigd wordt met een incassobureau.
Team Rachel en Raymon hebben gebruik gemaakt van de opzegservice van opzeggenbij.nl. De review is ook keurig voor deze organisatie geplaatst bij Trustpilot. Helaas noemen ze in het bericht opzeggen.nl, een dienst waar ze geen gebruik van hebben gemaakt, waar ze gerust op de koffie mogen komen en het meest belangrijke, een service die nooit werkt met incassobureau’s.
Wat wij wel erg jammer vinden, is dat gebruikers van fictieve opzegservices als mijnopzeggingen.nl en opzeggenbij.nl in hun boosheid niet meer kijken welke service zij gebruikt hebben, maar er direct met gestrekt been ingaan bij de opzegservice uit ons voorbeeld (opzeggen.nl).
Bert heeft ook gebruik gemaakt van opzeggenbij.nl. Maar de review is helaas geplaatst bij Trustpilot onder de organisatie opzeggen.nl. Maar opzeggen.nl vraagt slechts 2,99 Euro voor het regelen van een opzegging. En opzeggen.nl werkt dus niet met incassokosten. Sterker, wij hanteren altijd ‘niet tevreden, geld terug’. En we zijn gewoon bereikbaar en helpen onze gebruikers graag verder als er vragen zijn.
Ben je van mening dat je bent opgelicht? Laat het dan vooral weten aan de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Als zij voldoende meldingen ontvangen, dan ondernemen ze actie en wijzen ze diensten erop de aanpak te wijzigen.
Wil je andere mensen waarschuwen voor diensten waar een luchtje aan zit? Doe dat vooral, maar doe dat aub wel over de juiste organisatie. Wanneer je dit doet over een andere organisatie, dan breng je die organisatie schade toe en dat kan toch niet de bedoeling zijn?
Opzeggenbij.nl op Trustpilot
Mijnopzeggingen.nl op Trustpilot
De Consumentenbond heeft opnieuw onderzoek gedaan onder ruim 120 organisaties. Uit het onderzoek blijkt dat bij 25% van deze organisaties online opzeggen nodeloos ingewikkeld wordt gemaakt of zelfs niet mogelijk is.
De Consumentenbond heeft zelf 32 organisaties aangesproken. De meeste goede doelen hebben daarna verbeteringen doorgevoerd. Maar er waren ook een aantal organisaties, waaronder Ziggo en Eneco, die geen aanpassingen wilde doorvoeren op basis van de conclusies van De Consumentenbond.
Bron: De Consumentenbond
Vanaf 28 mei 2022 is het dan eindelijk zover; het wordt verboden om nep reviews te gebruiken om daarmee potentiële kopers het idee te geven dat het geboden product of de geboden dienst als zeer positief is ervaren door eerdere kopers.
Bij Opzeggen.nl merken we dat in opzegland erg veel gewerkt wordt met nep reviews en/of een ‘eigen’ review systeem. Zo wordt het voor gebruikers toch weer lastig om te kiezen; moeten ze de review score nu geloven of niet? Met het wetsvoorstel modernisering consumentenbescherming hoopt het kabinet daar een einde aan te maken. De vraag is natuurlijk hoe dit gecontroleerd gaat worden.
Hopelijk zorgt de nieuwe wetgeving ervoor dat alle reviews op korte termijn daadwerkelijk van echte gebruikers van diensten of kopers van producten afkomstig zijn.
Wil je meer lezen over het wetsvoorstel? Check dan de website van de Rijksoverheid over dit onderwerp.
Wil je meer weten over onze review aanpak? Wij maken gebruik van het review systeem van Kiyoh. Al de gebruikers van onze opzegservice ontvangen enige tijd na het genereren van de opzegging een verzoek voor het geven van een review.
Binnen GreenOnline zijn we altijd tegen de cookie wetgeving geweest, zoals we ook eerder berichtte in onze blog. Wat ons betreft zouden we daar ook bij blijven, maar er is een mooi nieuw zelfsturend systeem ontstaan; Google levert geen diensten meer wanneer we ons niet gaan houden aan de geldende wetgeving. En zonder Google heb je tegenwoordig geen bestaansrecht (wellicht mooi onderwerp voor een volgende post).
Voor de gezagsgetrouwe lezers; wij vinden ook dat wij ons aan geldende wet- en regelgeving moeten houden. Maar we zijn het erg oneens met de cookie wetgeving en denken dat dit veel beter kan. Ga maar eens jouw eigen gedrag na op het Internet. Lees je nog wel eens het cookie beleid van een website? Of ga je nog wel eens naar cookie instellingen om daar specifiek op te geven welke cookies jij akkoord vindt? Precies, dat doet dus niemand. Tel daarbij op dat functionele en analytische cookies sowieso geoorloofd en dus ook verplicht zijn, en je hebt een situatie te pakken die niemand meer begrijpt en waar niemand naar handelt.
Kan het eenvoudiger? Wij denken van wel. Wij delen namelijk nooit informatie van onze gebruikers en we gebruiken ook geen cookies van derden op onze websites. Wij gebruiken dus alleen analytische en functionele cookies en dat is ook geoorloofd. We moeten dus de bezoeker om akkoord vragen voor het plaatsen van cookies die geoorloofd zijn en die we hoe dan ook plaatsen, aangezien we anders (opnieuw) nauwelijks bestaansrecht hebben.
Kunnen we niet een andere aanpak hanteren? Laten we eens kijken naar het Bel-me-Wel register; laten we er eens vanuit gaan dat website bezoekers er helemaal niet op zitten te wachten om continu gevolgd te worden? Dat is toch wel een aanname die we kunnen doen? Is dan niet de volgende stap dat we bezoekers standaard niet volgen, tot dat de bezoeker daar goedkeuring op geeft?
Volgens ons een aanpak die direct vruchten zou afwerpen; de consument weer ‘in control’. En geen tientallen of wellicht zelfs honderden organisaties meer die alles van jou weten… Zonder dat jij inzicht hebt welke organisaties dit zijn.
Op 23 februari publiceerde Plusonline het artikel Betalen voor opzeggen? Trap er niet in! In dit suggestieve artikel worden consumenten erop gewezen om geen gebruik te maken van een opzegservice maar om rechtstreeks bij de op te zeggen organisatie op te zeggen via telefoon of online omgeving achter een inlog.
Wij snappen het artikel van Plusonline wel. Organisaties vinden het erg vervelend dat er services bestaan die het opzeggen een stuk eenvoudiger maakt. Dat willen uitgevers en andere organisaties natuurlijk liever niet. Maar wij denken juist dat we met opzeggen.nl een service bieden die voor organisaties zeer positief is. Huh? Jazeker, wij horen namelijk vaak van opzeggers dat wij opzeggen super simpel maken. En als opzeggen zo eenvoudig is, dan is het direct ook aannemelijk dat in de toekomst een consument nogmaals gebruik wil maken van de dienst. Terwijl als opzeggen heel complex is, de consument ook in de toekomst zal beslissen om niet opnieuw klant te worden. Stof tot nadenken voor organisaties.
Maar eerlijk is eerlijk. Wij ontvangen zeer veel klachten over onze collega opzegservices. Steeds vaker komt het voor dat een opzegger helemaal niet door heeft dat er betaald moet worden voor de dienst. En in die gevallen wordt er ook nog eens direct 30 Euro in rekening gebracht voor de service. Erg vervelend en op Trustpilot zijn niet al te beste verhalen te lezen over services als Opzeggenbij en Mijnopzeggingen. Het is dus wel belangrijk om goed op te letten waar je mee akkoord gaat.
Helaas ontvangen wij veel klachten van gebruikers van andere opzegservices. Wij verwijzen deze opzeggers ook naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM), waar consumenten een klacht kunnen indienen wanneer zij van mening zijn dat zij niet goed zijn voorgelicht.
Graag willen we ook nog het onderwerp over de kosten aanhalen. Plusonline geeft aan dat opzegservices tussen de 4,99 en 29,99 kosten. Mmm. Wij durven wel de stelling aan te gaan dat opzeggen.nl in Nederland de grootste opzegservice is en wij brengen 2,99 Euro in rekening. Toch 40% goedkoper dan de laagste prijs uit het artikel. Beetje jammer wel. En wil je gebruik maken van aangetekende opzegging via opzeggen.nl? Dan is dat in de meeste gevallen 7,99 Euro. Dat is ruim een Euro goedkoper dan wanneer je zelf naar het postkantoor gaat. En zo’n 75% goedkoper dan andere opzegservices. Voor de volledigheid van het artikel zou deze informatie niet hebben misstaan.
Om toch weer positief af te sluiten; wij vragen alle gebruikers van onze opzegservice om een review. Inmiddels hebben we meer dan 5.000 reviews verzameld via Kiyoh. Wanneer je eens rustig door de beoordelingen en de opmerkingen gaat, dan hebben wij niet het idee dat onze gebruikers ontevreden zijn met hun keuze. Sterker, de teneur is dat het een verademing is om juist niet te hoeven bellen of inloggegevens moet zoeken om op te kunnen zeggen!